Διερεύνηση της κρίσιμης σχέσης μεταξύ της απόδοσης του παρόχου και της ικανοποίησης των ενοικιαστών
Οι οργανισμοί εμπορικών ακινήτων (CRE) συχνά δυσκολεύονται να κατανοήσουν την απόδοση των παρόχων που υποστηρίζουν τις ιδιοκτησίες τους και πώς αυτή η απόδοση επηρεάζει τα συνολικά επίπεδα ικανοποίησης των ενοικιαστών σε όλο το χαρτοφυλάκιο. Σε μια πρόσφατη έρευνα, το 83% των ενοικιαστών δήλωσε ότι η εμπειρία τους με τους παρόχους υπηρεσιών στο κτήριο τους είναι ένας σημαντικός παράγοντας για να αποφασίσουν αν θα ανανεώσουν ή όχι.
Για το λόγο αυτό, οι οργανισμοί CRE πρέπει να βρουν τρόπους να παρακολουθούν την απόδοση των παρόχων υπηρεσιών τους σε όλο το χαρτοφυλάκιο και να συσχετίζουν τον αντίκτυπο στην ικανοποίηση των ενοικιαστών. Εάν δεν το κάνετε αυτό, μπορεί να έχει καταστροφικές επιπτώσεις στη μακροπρόθεσμη επιτυχία ενός χαρτοφυλακίου.
Αλλά με τα σωστά εργαλεία και στρατηγικές, οι εταιρείες CRE μπορούν να συγκεντρώσουν βασικές γνώσεις για να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις που υποστηρίζουν την αυξημένη ικανοποίηση των ενοικιαστών και τις ανανεώσεις.
Κατανόηση της σύνδεσης
Στον κλάδο των εμπορικών ακινήτων, οι πάροχοι υπηρεσιών διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στη διασφάλιση της ομαλής λειτουργίας των ακινήτων σας, της αποτελεσματικής λειτουργίας και της όψης τους. Παρέχουν μια ποικιλία υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης ακινήτων, της συντήρησης, του καθαρισμού, της ασφάλειας και του εξωραϊσμού.
Κατανοώντας την απόδοση των παρόχων υπηρεσιών σας και τον αντίκτυπό τους στις βαθμολογίες ικανοποίησής σας, μπορείτε να προσδιορίσετε τους τομείς όπου απαιτείται βελτίωση και να κάνετε αλλαγές στα συμβόλαια — ή να βρείτε νέους παρόχους — εάν είναι απαραίτητο.
Τα οφέλη της παρακολούθησης της απόδοσης του παρόχου
Η ικανοποίηση των ενοικιαστών επηρεάζει άμεσα τα ποσοστά πληρότητας, συμπεριλαμβανομένων των μεγαλύτερων όρων μίσθωσης και του θετικού μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Στην πραγματικότητα, ερευνητές του MIT και του Πανεπιστημίου του Μάαστριχτ διαπίστωσαν ότι οι ενοικιαστές που βαθμολογούν τη συνολική ικανοποίηση κατά ένα βαθμό υψηλότερα μπορούν να αυξήσουν τα ποσοστά ανανέωσης έως και 8,5%.
Η παρακολούθηση της απόδοσης των παρόχων υπηρεσιών σας σάς βοηθά να εντοπίσετε περιοχές όπου οι ενοικιαστές δεν είναι ικανοποιημένοι και να κάνετε αλλαγές για να βελτιώσετε την κατάσταση. Η αξιοποίηση αμερόληπτων δεδομένων για την κατανόηση της απόδοσης του παρόχου μπορεί επίσης να βοηθήσει στην αποφυγή δαπανηρών προβλημάτων στο δρόμο. Για παράδειγμα, εάν ένας πάροχος συντήρησης δεν ανταποκρίνεται εγκαίρως στα αιτήματα των ενοικιαστών, αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε υλικές ζημιές ή σε δυσαρέσκεια του ενοικιαστή.
Εντοπίζοντας έγκαιρα το πρόβλημα, οι εταιρείες CRE μπορούν να λάβουν μέτρα για να αποτρέψουν το να γίνει δαπανηρό πρόβλημα.
Προκλήσεις παρακολούθησης της απόδοσης του παρόχου σε όλα τα ακίνητα του χαρτοφυλακίου σας
Συχνά, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις παρακολούθησης για τους οργανισμούς CRE έγκειται στην ποικιλομορφία των χαρτοφυλακίων τους. Ενώ ορισμένες ιδιοκτησίες μπορεί να διεξάγουν έρευνες ικανοποίησης, άλλες μπορεί να μην κάνουν. Και μεταξύ εκείνων που διεξάγουν έρευνες, τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για τη συλλογή δεδομένων είναι ανόμοια.
Το αποτέλεσμα για τους οργανισμούς CRE: ασυνέπεια και αναξιόπιστα αποτελέσματα που δεν προσφέρουν έγκυρο μέτρο σύγκρισης για την ιδιοκτησία, την κατηγορία περιουσιακών στοιχείων, τους διαχειριστές, τις περιφέρειες κ.λπ.
Όπως εξηγεί ο Thomas Stanchak, Διευθυντής Αειφορίας για το Stoneweg US, «Η αξία των επενδύσεών μας είναι συνάρτηση των μεμονωμένων μισθώσεων με καθέναν από τους κατοίκους που αποκαλούν τις κοινότητές μας σπίτι, [but prior to using KingsleySurveys]δεν είχαμε γνώσεις για σχεδόν το 70% των τοποθεσιών μας για τον ένα ή τον άλλο λόγο.“
Όπως και η Stoneweg στις ΗΠΑ, πολλοί οργανισμοί CRE συνειδητοποιούν ότι δεν διαθέτουν ένα ολοκληρωμένο εργαλείο για τον καθορισμό στόχων, τη λογοδοσία και την ανάλυση των τάσεων, καθώς και ένα βιομηχανικό σημείο αναφοράς για τη μέτρηση της απόδοσης.
Και όπως προσθέτει ο Thomas, «Εάν δεν έχετε ένα σημείο αναφοράς, οι KPI σας είναι μονομερείς, γεγονός που μειώνει την ικανότητα δημιουργίας λογοδοσίας για τα αποτελέσματα».
Πώς βοηθούν οι έρευνες ενοικιαστών
Οι έρευνες ενοικιαστών μπορούν να είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για την αποκάλυψη της συσχέτισης μεταξύ της ικανοποίησης των ενοικιαστών σας και της απόδοσης των παρόχων υπηρεσιών σας. Ελέγχοντας τακτικά τους ενοικιαστές σχετικά με την ικανοποίησή τους από τις υπηρεσίες που λαμβάνουν, οι εταιρείες CRE μπορούν να συγκεντρώσουν αμερόληπτα δεδομένα, να εντοπίσουν περιοχές όπου οι ενοικιαστές είναι δυσαρεστημένοι και στη συνέχεια να κάνουν αλλαγές για να βελτιώσουν την κατάσταση.
Επιπλέον, μπορεί να αποκαλύψει κοινά σημεία στο χαρτοφυλάκιό σας και να τονίσει τους παρόχους που επηρεάζουν θετικά (ή αρνητικά) την απόδοση του ακινήτου σας.
Οι έρευνες δεν δημιουργούνται ίσες. Οποιοσδήποτε μπορεί να δημιουργήσει μια έρευνα και να τη μεταδώσει σε καθορισμένες λίστες. Ωστόσο, μόνο εκείνα που είναι καλά σχεδιασμένα θα δώσουν στις εταιρείες τα δεδομένα που χρειάζονται για τη λήψη αποφάσεων με αντίκτυπο.
Επομένως, κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος έρευνας, υπάρχει τόσο τέχνη όσο και επιστήμη για την παράδοση και το σχεδιασμό της έρευνας και απαιτούνται πρόσθετες εκτιμήσεις για να κατανοήσετε την απόδοση των παρόχων σας και τον αντίκτυπό της στην ικανοποίηση των ενοικιαστών και στις Καθαρές Βαθμολογίες Υποστηρικτών (NPS).
4 Συμβουλές για την ανάπτυξη ερευνών που αποδίδουν αποτελέσματα
- Η συνέπεια είναι το κλειδί: Μια αποδιοργανωμένη διαδικασία έρευνας με ασυνεπείς ερωτήσεις, μεθόδους έρευνας ή παράδοση σημαίνει ότι τυχόν πληροφορίες δεν διαθέτουν έγκυρη μέτρηση σύγκρισης. Η λήψη αμερόληπτων, συνεπών δεδομένων σε όλες τις ιδιοκτησίες επιτρέπει στους επαγγελματίες του CRE αξιολογήσει την πραγματική απόδοση του χαρτοφυλακίου δεόντως.
- Τα ποσοστά απόκρισης έχουν σημασία: Λήψη δεδομένων από ένα ευρύ φάσμα ενοικιαστών — nόχι μόνο οι θαυμαστές σου — είναι σημαντικό. Τα σχόλια από μια διαφορετική ομάδα ενοικιαστών θα προσφέρουν μια πιο ακριβή εικόνα της εμπειρίας των ενοικιαστών σας και θα επιτρέψουν στους οργανισμούς σας να κατανοήσουν καλύτερα πού να βελτιώσουν.
- Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα για να αυξήσετε τις επενδύσεις: Η δυνατότητα συσχέτισης δεδομένων σε ερωτήσεις και κατανόησης της βασικής αιτίας των αξιολογήσεων της έρευνάς σας θα σας επιτρέψει να πραγματοποιήσετε στοχευμένες επενδύσεις σε ακίνητα όπου χρειάζεται. Είτε επενδύετε σε ανέσεις, προσπάθειες ESG, βελτιώσεις ιδιοκτησίας ή υπηρεσίες παρόχων, τα αμερόληπτα δεδομένα παρέχουν δεδομένα στα οποία μπορείτε να βασιστείτε για βελτιώσεις.
- Έρευνα τακτικά. Μην διεξάγετε έρευνα ενοικιαστών μόνο μία φορά. Είναι σημαντικό να παραμένετε συνδεδεμένοι με την εμπειρία των ενοικιαστών σας για να κατανοήσετε σωστά τις ανάγκες τους. Επιπλέον, με την ετήσια έρευνα των ενοικιαστών σας, μπορείτε να παρακολουθείτε τις αλλαγές στην ικανοποίηση των ενοικιαστών με την πάροδο του χρόνου.
Ακολουθώντας αυτές τις συμβουλές, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έρευνες ενοικιαστών για να αποκαλύψετε τη συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης των ενοικιαστών και της απόδοσης του παρόχου υπηρεσιών και να κάνετε τα ακίνητά σας πιο ελκυστικά για τους ενοικιαστές.
Χρειάζεστε βοήθεια για τη μέτρηση της απόδοσης του παρόχου σας; Μιλήστε με τους ειδικούς μας σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι έρευνες και τα κριτήριά μας για τον κλάδο μπορούν να βοηθήσουν τον οργανισμό σας CRE.
